Как правильно «ссориться» с банком, чтобы вас нормально обслуживали

Как правильно «ссориться» с банком, чтобы вас нормально обслуживали

Все чаще в отделениях банков можно встретить кнопки для оценки уровня работы сотрудника. Обычно копки располагаются рядом с окном операциониста. Эксперты утверждают, что россияне еще не привыкли к этой форме поощрения/наказания банковских служащих. Многие стесняются «тыкать пальцем» (причем в буквальном смысле), когда на тебя глядит непосредственный объект оценки. А кто-то просто не верит, что эти хмурые и веселые рожицы действительно способны повлиять на работу банка. С другой стороны, высказаться о работе отделения порой очень хочется. Расскажем, как это сделать с максимальным эффектом и при этом в рамках приличия.

В общем-то, оценивать качество сервиса в банке есть возможность без кнопок и рожиц, просто по мимике посетителей. Но зачастую об одной и той же финорганизации можно услышать абсолютно разные мнения. Дело здесь не только в субъективизме клиентов. Специалисты считают, что благодаря децентрализации процессов контроля качество обслуживания посетителей может сильно различаться между отделениями. Во многих организациях есть узкие места. Поэтому, даже если в банке отлично выстроен сервис в подразделениях, но в колл-центр дозвониться почти нереально, то общий уровень обслуживания в таком финучреждении считается низким.

Жалуйтесь без стеснений

Недовольные посетители для банка с грамотно построенной системой работы с претензиями и жалобами являются не головной болью сотрудников, а возможностью для постоянного совершенствования обслуживания. Потому, если вам что-нибудь сильно не понравилось – обязательно пожалуйтесь. Разумеется, форму жалобы рекомендуется выбрать корректную, чтобы показать себя именно требовательным клиентом, а не скандалистом и «профессиональным жалобщиком». И работники кредитного учреждения непременно учтут ваше замечание.

Кстати, число жалоб напрямую влияет на зарплату служащих многих банков, поэтому, если таких небезразличных, как вы, наберется много – есть вероятность, что в организации освободится место для другого сотрудника, более вежливого и компетентного.

Оставлять жалобы лучше сразу по всем возможным каналам: по телефону контакт-центра, на сайте банка, на тематических форумах. Тогда шансы того, что финучреждение отреагирует на обращение, увеличивается в разы.

«В любой работе наличествует человеческий фактор. По итогам анализа поступивших претензионных обращений в банке постоянно ведется работа, которая направлена на предотвращение конфликтных ситуаций и жалоб посредством оптимизации сформированных процессов обслуживания. Кроме того, качественные показатели встроены и в материальную составляющую мотивации (в систему бонусов и ключевые параметры эффективности — KPI), и не в материальную. Это прямо влияет на работников, начиная от рядовых сотрудников и заканчивая начальниками департаментов головного офиса», – рассказывает Андрей Люшин, зампредправления Локо-Банка.

«Кредитные организации обычно тщательно разбираются со всеми такими случаями и делают все для корректного разрешения проблем. При этом наказание работника в данном случае не самоцель, хотя от качества сервиса, безусловно, зависит величина вознаграждения служащего. Гораздо важнее для руководства банка понять причины жалоб, чтобы не допустить их повторения. Также обратная связь помогает оптимизировать внутриорганизационные процессы и процедуры финучреждения, а также повышает клиентоориентированность банка и его эффективность», – рассказывает Андрей Абрамов, глава службы поддержки потребителей «Ренессанс кредита».

«Разумеется, стоит жаловаться при конфликтных ситуациях, любому банку крайне важно оперативно уладить конфликт – извиниться перед клиентом, провести работу с персоналом, допустившим какую-то оплошность. Все зависит от конкретной ситуации, возможны и лишение премии, и выговор. В нашей кредитной организации существует система премирования клиентских менеджеров, операционистов и других работников фронт-офиса. Система учитывает не только количественные параметры, но и качество сервиса. Все положительные сообщения клиентов учитываются», – рассказывает Василий Корчинский, являющийся вице-президентом КБ «БРиС».

Доброе слово и банкиру приятно

Кстати, насчет положительных отзывов. Те смайлики, о которых мы рассказали в начале статьи, все-таки способны принести пользу конкретному работнику. Сегодня многие банки засчитывают сотрудникам не только «дизлайки», но и «лайки» от благодарных клиентов.

Обычно положительных отзывов о финансовых институтах меньше, чем негативных. И дело здесь не в том, что плохие банки больше распространены, чем хорошие, а в том, что отрицательным эмоциям необходим выход. Человек отбросит лень, сядет за компьютер и накатает тысячу символов о том, как кассир «плюнул ему в душу». Позитивные эмоции забываются намного быстрее, им не требуется выход, поэтому о том, как искренне улыбалась администратор офиса, и какие конфеты для клиентов там лежали в вазоне, пишут редко.

«Каждая благодарность чрезвычайно важна для работников, но, к сожалению, посетители довольно-таки нечасто оставляют положительные сообщения. Даже если потребителю понравилось, как его обслужили в банковском офисе или проконсультировали по телефону, он, вероятнее всего, не будет делиться этим позитивным опытом на интернет-ресурсах», – говорит господин Абрамов.

Вам поможет телефон

Беседы клиентов с операторами контакт-центров в любой компании, включая и банки, это порой просто песня. Очень веселая. Любой оператор расскажет множество смешных случаев на эту тематику. Чего стоит только фраза: «У моей жены украли банкомат, закодируйте ее».

Но запись этих разговоров ведется не шутки ради. Потому, в какой бы ярости вы ни находились, следите за своим лексиконом. Это и сохранит нервы, и будет вашим козырем при последующем разборе конфликтной ситуации.

Запись разговоров с потребителями призвана решить ряд задач. Это, во-первых, позволяет контролировать операторов. Во-вторых, при возникновении конфликтной ситуации с клиентом запись даст возможность проанализировать каждый инцидент. В-третьих, то, что все беседы записываются, дисциплинирует не только операторов, но и, в некоторой степени, потребителей. Даже очень раздраженный человек постарается сдержать себя, зная, что его слова записываются.

В общем, клиенты сами имеют возможность улучшать качество обслуживания в банке. В настоящее время многие кредитные учреждения на этом не останавливаются и даже устраивают наблюдательные советы, созданные из клиентов.

Читайте также: