Программы лояльности для клиентов РосЕвроБанка

Обе стороны одинаково влияют на процесс развития банковских услуг, но, безусловно, при сохраняющейся борьбе за клиента многие банки не готовы отказаться от жесткой ориентации на свой профиль и свою линейку продуктов в угоду клиентским потребностям.

Клиент выбирает технологичные прогрессивные банки, у которых есть мобильный банк, интернет-банк, продуманная рекламная кампания, удобные офисы, высокая скорость решения, интересные продукты. Для всего этого требуются огромные расходы, особенно в технологии. И если в американском банке, к примеру, возможно содержать штат программистов из двух человек, а все технологии «арендовать», подписываясь на «облачные» решения, то в России — нет, приходится инвестировать в розничный бизнес сотни миллионов рублей, чтобы оставаться конкурентными. 50 системно значимых банков — это не только наиболее надежные, но и наиболее приспособленные к меняющимся условиям ведения бизнеса. С каждым уже даже не годом, а месяцем все более ощутима конкуренция за клиента и необходимость совершенствовать технологии.

Как известно, банки используют программы лояльности в двух направлениях: удержание старых клиентов и привлечение новых. Что касается первого направления, то очевидно, что в долгосрочной перспективе для банков наиболее эффективны программы, ориентированные на удержание уже проверенных клиентов, так как, продолжая работу с теми, кого они знают, банки несут меньшие риски. Более того, лояльный клиент, сотрудничающий с банком не первый год, основываясь на своем положительном опыте, скорее всего посоветует свой банк знакомым. Это та лояльность, к которой стремятся банки, дорожащие своей репутацией. Классическая ситуация, когда лояльные клиенты и репутация продают продукты сами за себя.

Однако нередки случаи, когда банки, чтобы привлечь новых клиентов, включают в свои программы лояльности дисконт на цену продуктов. Они эффективны в краткосрочной перспективе, и если в банке клиента привлекает лишь размер скидки, то рассчитывать на долгосрочные отношения с ним вряд ли стоит. Как только другой банк предложит более высокий дисконт, такой клиент будет потерян. Более того, условия на продукты, предложенные в рамках таких программ лояльности, с течением времени становятся фактически базовыми и формируют иждивенческие настроения у клиентов.

РосЕвроБанк является приверженцем первой категории программ лояльности. Мало привлечь клиента, важно удержать того, кто приносит максимальную прибыль. РосЕвроБанк дорожит своей репутацией и гордится тем, что порядка 15% новых клиентов в 2014 г. обратились по рекомендации. В настоящий момент РосЕвроБанк активно развивает программу лояльности в премиальном сегменте. Она основана на бонусах и cash-back. Бонусные мили за трансакции сейчас очень популярны среди пользователей карт, то же можно сказать и о cash-back. Поэтому в планах — распространить действующую программу лояльности и на других активных клиентов банка.

Помимо бонусных программ в РосЕвроБанке большое внимание уделяется информационной поддержке клиентов на всех этапах сделки. РосЕвроБанк гордится тем, что при общении с клиентами сотрудники банка применяют золотое правило: не только отвечать на возникающие вопросы клиентов, но и предвосхищать их ожидания, предоставлять консультации по вопросам, с которыми клиенты могут столкнуться в будущем. Взять, к примеру, работу ипотечного центра. С точки зрения клиентов, сделки по ипотеке самые продолжительные и сложные. Учитывая этот факт, консультанты банка, которые всегда в курсе того, что происходит на рынке недвижимости, с удовольствием ориентируют клиентов по базе риелторов, оказывают юридическую консультацию, полностью берут на себя вопросы, касающиеся регистрации сделки купли-продажи, оформления залога. Такие принципы работы находят отклик среди клиентов, которые, оставляя отзывы о РосЕвроБанке, частенько среди прочего выделяют профессионализм сотрудников при оказании консультаций.

Напряженная борьба предстоит всем банкам, здесь дело не в размере, а в стратегии. Даже самые крупные банки борются за каждого клиента. И даже кажется, что иногда допускают убытки вследствие установления слишком заниженных процентных ставок, но тем не менее увеличивают свою долю. В любом случае вызовов в секторе много, и легко не будет никому.

В связи с последними политическими событиями не стоит давать долгосрочных прогнозов, но одно можно с уверенностью точно сказать: программы лояльности имеют хорошие перспективы для российских банков, тем не менее в выигрыше окажутся банки, ориентированные на индивидуальную работу с клиентами.